這兩天，某高速路收費站一男收費員微笑送行的視頻爆紅。面對他的“職業(yè)假笑”，有人理解，有人嘲諷。該收費所所長(cháng)稱(chēng)，收費員壓力很大，認為視頻侵犯其肖像權，已報警。相比于是否侵權，服務(wù)行業(yè)要不要“強顏歡笑”，是網(wǎng)友更熱心討論的問(wèn)題。
發(fā)布視頻者可能侵權
面對侵權的指責，不少人并不認同——依據《中華人民共和國民法通則》第100條：公民享有肖像權，未經(jīng)本人同意，不得以營(yíng)利為目的使用公民的肖像。人家只是發(fā)布在視頻網(wǎng)站上，又沒(méi)有拿去賺錢(qián)，不能算是侵犯了肖像權。
但也有法律人士指出，是否以營(yíng)利為目的，并不是構成侵犯肖像權的必要條件。《民法通則》第100條是一個(gè)禁止性的規定，它是從使用人的角度來(lái)對使用人作出的一個(gè)禁止性的規定，并未對侵害肖像權的構成作出界定。
而在實(shí)踐中，也不乏不以營(yíng)利為目的的侵犯公民肖像權的行為，比如蓄意報復而故意污損公民肖像。
律師張舜認為，網(wǎng)友未經(jīng)他人同意擅自拍攝使用他人肖像并在視頻中惡意配上丑化公民肖像的言詞，給被侵害人造成巨大心理壓力，影響其正常工作。
被侵害人依據《中華人民共和國民法通則》第120條規定，可以要求侵權人停止侵害、恢復名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。對于非營(yíng)利目的侵害肖像權的行為，要求侵權人承擔賠償損失的，需要達到“情節嚴重”的標準。情節輕微，不造成嚴重后果的，一般不判定物質(zhì)方面的賠償。
還有律師認為，這種行為即使不算侵犯肖像權，但在視頻中配上了惡意的言辭，也涉嫌侵犯收費員的名譽(yù)權。
太多的職業(yè)微笑，對員工是一種傷害
相比于是否侵權，網(wǎng)友顯然對“職業(yè)假笑”更感興趣。雖有嘲諷，但更多的人站在收費員一邊，“他在努力微笑，這是一種工作態(tài)度”，“不管真笑假笑，能笑總比哭喪著(zhù)臉強”……
收費員的假笑當然應該被寬容。出門(mén)在外，無(wú)論是購物、吃飯還是住宿，我們都希望得到熱情周到的服務(wù)，至少不能被無(wú)禮對待。而商家為了滿(mǎn)足顧客，也要求員工周到服務(wù)，臉上掛著(zhù)職業(yè)微笑。
從事收銀員、乘務(wù)員等服務(wù)性職業(yè)的員工，多被要求時(shí)刻保持微笑和言行的禮貌，無(wú)論他們此刻真實(shí)的情緒如何，這被一些社會(huì )學(xué)家稱(chēng)為“情緒型勞動(dòng)”（emotional labor）。
如果一個(gè)人天性樂(lè )觀(guān)、愛(ài)笑，這種勞動(dòng)也沒(méi)什么，但很多人并非如此。為了滿(mǎn)足領(lǐng)導的要求，他們只能強迫自己假裝微笑。不少研究發(fā)現，長(cháng)期假笑（情緒性勞動(dòng)）會(huì )對員工的健康產(chǎn)生不良影響，如更大的工作壓力，精神疲憊，身體狀況惡化及工作滿(mǎn)意度下降。
長(cháng)此以往，一些人還可能患上“微笑型抑郁”，這是一種多發(fā)于現代人群的新型抑郁傾向。據心理學(xué)者介紹，由于“工作的需要”、“面子的需要”、“禮節的需要”等，一些人白天大多數時(shí)間都面帶微笑，可這種“微笑”并不是發(fā)自?xún)刃纳钐幍恼鎸?shí)感受，他們在下班之后或獨處時(shí)則常常感到想笑卻都笑不出來(lái)。久而久之，便會(huì )開(kāi)始患上微笑型抑郁癥。
將人性化服務(wù)等同于微笑服務(wù)，某種程度上，也是對顧客的愚弄
收費員“假笑”背后的努力和辛苦，感動(dòng)了很多人，一些網(wǎng)友覺(jué)得誰(shuí)都不容易，嘲諷者太吹毛求疵，“給什么樣的笑臉都要接著(zhù)”。
其實(shí)，相比于過(guò)去各種單位工作人員的“話(huà)難聽(tīng)，臉難看，事難辦”，飯店用“不打罵顧客”攬客，微笑服務(wù)是一種進(jìn)步。
微笑服務(wù)也不是近年才有，我國古代的商家也將“和氣生財”，“沒(méi)有笑臉不開(kāi)張”當作口頭禪；在現代社會(huì )，微笑服務(wù)更是深入人心，成為商業(yè)的經(jīng)典經(jīng)驗。
以2008 年北京奧運會(huì )為契機，一輪微笑服務(wù)席卷國內。只是國內的一些企事業(yè)單位在推廣微笑服務(wù)時(shí)，很喜歡“微笑時(shí)嘴露八顆牙齒”這樣的專(zhuān)業(yè)訓練，而對什么是“好服務(wù)”并不太在意。
這也是一些網(wǎng)友嘲諷“職業(yè)假笑”的原因所在——飯店要求微笑服務(wù)尚可理解，高速公路明明就是交個(gè)過(guò)路費，只要工作人員認真負責就行了，哪用搞這么多虛頭巴腦的東西——大家嘲諷的不是具體的收費員，而是赤裸裸的形式主義。
而這種形式主義，在某些企業(yè)和部門(mén)中尤為刺目。
以高速公路收費站為例，有收費員在接受采訪(fǎng)時(shí)表示：除了微笑以外，公司規定一套迎送流程，還包含各個(gè)手勢動(dòng)作，必須要做到；微笑率是工作的基礎，不僅關(guān)系到自己的考核評比，還關(guān)系到整個(gè)團隊；達到四星標準的話(huà)（一到五星），收費員的微笑率必須達到100%；收費員的上方就有一個(gè)攝像頭，24小時(shí)運作，公司的監控部門(mén)會(huì )對收費員的微笑率進(jìn)行監控回放抽查。
微笑服務(wù)至少應該包含勞動(dòng)光榮之意，請問(wèn)如此苛嚴的標準，勞動(dòng)者能感到有尊嚴嗎？收費的時(shí)候露八顆牙，就能讓大家對高速公路的設施和收費滿(mǎn)意了？
對消費者來(lái)說(shuō)，笑得很燦爛，結果一問(wèn)三不知，也不是好服務(wù)；不茍言笑，卻能急人所急，不微笑也是好服務(wù)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)設施和配套服務(wù)，只會(huì )對著(zhù)顧客傻笑，反倒讓顧客有被愚弄、欺騙之感。
在苛嚴的微笑標準之下，車(chē)主和收費員都沒(méi)什么收益，最有利的是收費站的各級領(lǐng)導——當有人問(wèn)他們如何提高服務(wù)水平的時(shí)候，他們可以自信地說(shuō)，“我們的收費員無(wú)論何時(shí)都會(huì )保持微笑，群眾很滿(mǎn)意！”
轉載：騰訊 今日話(huà)題 文 | 劉文昭
